실리콘 밸리의 한 스타트업이 실시간으로 콜센터 직원의 억양을 바꿀 수 있는 기술을 개발했습니다. 편견을 극복하고 직원들이 직면한 인종 차별적 학대를 줄일 수 있다고 말했습니다.
그러나 일부 비평가들은 이를 잘못된 방향으로의 움직임이라고 부르며 언어 다양성을 축하해야 한다고 말합니다. 2022년 6월부터 3,200만 달러의 자금을 지원받은 것으로 알려진 회사에서는 자사 기술을 악센트 번역 도구로 설명합니다.
웹사이트의 "데모"라는 섹션은 콜센터 스크립트를 읽는 남아시아 억양으로 보이는 사람의 녹음을 재생한 다음 연설을 약간 로봇처럼 들리는 미국인으로 바꾸는 프로그램을 개발했다고 합니다.
이것은 콜센터 직원이 출신 국가에 상관없이 백인과 미국인처럼 들리도록 시도 했다고 좋지 않은 평을 하는 사람도 많이 있습니다.
이러한 프로그램 회사를 설립한 사람 4명 모두가 이민자이고 회사 직원의 90%가 이민자라고 합니다. 다른 설립자의 친한 친구의 경험에서 부분적으로 영감을 받았다고 말했습니다. 미국 스탠퍼드 대학에서 컴퓨터 시스템 공학을 전공하는 3학년 대학원생인 그 친구는 부모님을 부양하기 위해 고향 니카라과로 돌아가야 했습니다.
그 학생은 콜센터에서 기술 지원 역할을 찾았지만 억양 때문에 겪었던 차별 때문에 3개월 만에 해고되었다고 합니다. 전직 콜센터 상담원이었던 나라야나는 자신의 경험에 따르면 상담원들이 말하는 방식 때문에 학대를 받거나 차별을 받을 것이라고 회사는 자신의 기술이 예방할 수 있다고 믿습니다.
"우리는 이 방향으로 움직일 수 없습니다. 우리는 관용을 구축해야 합니다."
그는 언어의 다양성을 존중하고 인종차별을 용인하지 않도록 더 많은 노력을 기울여야 한다고 말했습니다. "그러나 콜 센터는 45년 동안 존재해 왔으며 상담원은 매일 모든 전화에서 이러한 차별을 경험합니다."
회사는 현재 약 1,000명이 주로 필리핀과 인도에서 이 기술을 사용하고 있으며 직원 유지가 증가하면서 좋은 평가를 받았다고 말했습니다.
콜센터 직원이 스토킹 및 학대 신고
많은 콜센터 직원이 미국식 억양으로 말해야 한다고 보고했습니다. 한 기자는 학생 시절 가외의 돈을 벌기 위해 세 곳의 콜센터에서 일했으며 고용주는 그녀가 미국 문화에 대해 배우고 미국 억양을 사용하기를 기대한다고 말했습니다.
또한 최근에 콜센터에서 근무한 경험이 있는 두 사람에게 해당 기술을 알고난 후에 기술이 좋은 아이디어라고 느꼈다고 말했습니다. 자신의 억양을 이해하지 못하는 미국인들로부터 받은 "학대"에 대해 이야기했습니다.
또 다른 사람은 "문법, 발음, 용어, 속어를 맞추는 것이 항상 어려웠다. 그래서 억양도 맞춰야 한다는 부담감이 가중됐다"라고 합니다. 그러나 그 개인은 업계가 미국식 억양을 선호하는 것에서 옮겨갔고 많은 회사들이 이제 더 "중립적인" 것을 기대한다고 느꼈습니다.
회사는 한국과 미국 팀 간 또는 남북 인도 팀 간의 의사 소통을 용이하게 하기 위해 내부 사용을 위해 기술을 테스트하고 있다고 말했습니다.
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